ВОПРОСЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ БИЗНЕСА В РОССИИ: ПОЧЕМУ НЕ ВСЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ УСПЕШНЫ
DOI:
https://doi.org/10.17213/2075-2067-2020-5-141-151Ключевые слова:
клиентоориентированность; клиентоцентризм; маркетинг компаний; клиентские программыАннотация
Целью исследования является обоснование сущности и специфики оценки клиентоориентированности и клиентоцентризма, являющимися значимым направлением в современном маркетинге компаний, а также выявление ключевых факторов при выстраивании работы с потребителями, влияющих на результативность клиентских программ, которые выступают продолжением и воплощением ориентации бизнеса на клиентов.
Методологическая база исследования. В рамках исследования вопросов клиентоориентированности бизнеса в России и аналитики причин отсутствия успешной реализации программ лояльности мы опираемся на рассмотрение профильных литературных источников по направлению клиентоцентризма в маркетинговой деятельности компаний в России и за рубежом, также опираемся на результаты эмпирических исследований сложившейся практики ведения бизнеса в направлении клиентоориентации в B2B и B2C сегментах. Использованы методы описания, сравнения, сопоставления, анализа и синтеза полученной информации.
Результаты исследования. Одним из важных результатов является выявление у компаний в городах федерального значения большей степени ориентации на клиентов в связи с сильной конкурентной борьбой, связанной с высокой концентрацией бизнеса. При этом именно сегмент B2С является флагманом осуществляемых клиентоориентированных инициатив, воплощаемых в реальность. Приходим к выводу, что проявляются тенденции, способствующие переходу от формального клиентоцентризма к реальному, что позволит обеспечить эффективность применяемых программ клиентской лояльности для тех организаций, которые будут укреплять свои рыночные позиции.
Перспективу исследования составляет доказательный анализ компаний в России по критерию ориентации на потребителей и выявлению необходимости перехода от формального клиентоцентризма к реальному, что обеспечит результативность программ клиентской лояльности для тех организаций, которые будут укреплять свои рыночные позиции.
Библиографические ссылки
Deshpande R., Farley J. U. Measuring Market Orientation: Generalization, Synthesis // Journal of Market-Focused Management. – 1998. - Vol. 2. – № 3. – P. 213-232.
Deshpande R., Farley J. U., Webster F. E. Corporate Culture Customer Orientation, Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis // Journal of marketing. – 1993. - Vol. 57. – № 1. – P. 23-37.
Jacob F. Preparing Industrial Suppliers for Customer Integration // Industrial Marketing Management. – 2006. - Vol. 35. – № 1. – P. 45-56.
Kohli A. K., Jaworski B. J., Kumar A. MARKOR: A measure of market orientation // Journal of Marketing Research. – 1993. - № 30 (4). – P. 467-477.
Narver J. C., Slater S. F., MacLachlan D. L. Responsive and proactive market orientation and new-product success. // The Journal of Product Innovation Management. – 2004. - № 21 (5). – P. 334-347.
Roersen M. J., Kraaijenbrink J., Groen A. J. Marketing ignorance, the validity of Narver and Slater’s MKTOR scale in high-tech Russian firms // Journal of Product Innovation Management. – 2013. - №30 (3). – P. 545-559.
Saxe R., Weitz B. A. The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople // Journal of Marketing Research. – 1982. - №19(3). – P. 343–351.
Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] // Проблемы современной экономики № 4 (24). – Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art. php?nArtId=1660 (Дата обращения: 10.04.2020).
Васин Ю. В., Лаврентьев Л. Г., Самсонов А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. — М.: Альпина Паблишер, 2007. – 152 с.
Герия И. А. Программы лояльности и оценка их эффективности // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. - № 1. – С. 47-52.
Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник СПбГУ. Серия Менеджмент. – 2015. - №4. – С. 39-73.
Гулакова О. В., Ребязина В. А. Клиентоориентированность компаний на российском рынке: декларация или реальность // Вестник СПбГУ. Серия Менеджмент. –2017. - Т. 16. Вып. 3. – С. 398-417.
Добровидова М. А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2005. - №3. – С. 48-53.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2007. – 800 с.
Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс] // Бизнес обучение в России. – 2008. – Режим доступа: http:// www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2 (Дата обращения: 17.05.2015).
Ойнер О. К., Латышева Л. С. Влияние рыночно-ориентированного поведения компаний на результативность бизнеса. // Х Международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества: в 3 кн. Кн. 2. – М.: ГУ-ВШЭ, 2009. – С. 287-296.
Ойнер О. К., Пантелеева Е. К. Признаки клиентоориентированного подхода к управлению FMCG-компанией на российском рынке // Управленец. – 2019. - №2. – С. 11-20.
Попов Н. И., Третьяк О. А. Экономические факторы низкой клиентоориентированности компаний в странах БРИК // Российский журнал менеджмента. – 2014. - Т. 12. – № 1. – С. 109-138.
Ребязина В. А., Давий А. О. Маркетинговые практики: теоретические подходы к определению и понимание представителями российских компаний // Вестн. Московского ун-та. Сер. 6. Экономика. – 2014. - № 6. – С. 97-117.
Резник Г. А., Яшина О. В. Клиентоориентированность корпорации как вызов времени // Проблемы современной экономики. – 2013. - №2. – С. 171-175.
Рожков А. Г. Ориентация компании на клиента: опыт практического исследования // Вестник Уральского федерального ун-та. Сер. Экономика и управление. – 2012. - № 4. – С. 20-31.
Рожков А. Г., Ребязина В. А., Смирнова М. М. Ориентация компании на клиента: результаты эмпирической проверки на примере российского рынка // Российский журнал менеджмента. – 2014. - Т. 12. – № 3. – С. 33-58.
Савина А. А. «Поймать лояльность» в социальную сеть // Маркетинговые коммуникации. – 2009. - № 05(53). – С. 258-262.
Семенов И. В., Кубахов П. С., Малкова Т. Г. Ориентация на рынок российских компаний: постановка проблемы, исследование и перспективы // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2009. - №5. – С. 360–378.
Фролов В. Г., Любимова М. В., Савицкая Т. В., Храмова Т. Ю., Чемоданова Ю. В., Чекулишева Т. К. Методы оценки эффективности управления организацией при реализации клиентоориентированного подхода // Российское предпринимательство. – 2014. - № 16 (262) – C. 16-26.
Шерешева М. Ю., Костанян А. А. Клиентоориентированность персонала в государственных организациях здравоохранения России // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия Менеджмент. – 2015. - № 4 – С. 74–114.
Юлдашева О. У., Ширшова О. И. Маркетинговая ориентация компаний: методология исследования и измерения // Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. – 2013. - №3. – С. 96–112.
https://orcid.org/0000-0002-5283-0466
